雅思考试技巧与能力培训心得体会会计英语课程的心得体会3

更新：2023年07月25日 07:19 雅思无忧

雅思考试主要是通过对考生听、说、读、写四个方面英语能力的考核，综合测评考生的英语沟通运用能力，实现“沟通为本”的考试理念。对于雅思考生来说，也有很多考试难点和政策盲区需要帮助解答。今天雅思无忧网小编准备了雅思考试技巧与能力培训心得体会会计英语课程的心得体会3，希望通过文章来解决雅思考生这方面的疑难问题，敬请关注。
雅思考试技巧与能力培训心得体会
会计英语课程的心得体会3

客服工作心得体会800范文

客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣，下面是由的我为大家整理的“客服工作心得体会范文”，欢迎大家阅读，仅供参考。

会计英语课程的心得体会3

教学质量是学校的生命线，而提高教学质量的关键就是课堂教学。学生的*是无限的，只是隐藏在内心深处。只要我们用热情去激发，课堂上的孩子们总是热情奔放，活力四射的。尤其是初中生们。他们的好奇心大，求知欲强。如何在英语教学上帮助学生突破困难，提高课堂上的教学效果，以下是我的课堂心得体会：

一、充分调动学生学习兴趣，以学生为主体

高效课堂改变了老师的教法和孩子的学法。传统课堂上老师是绝对的权威，老师的主导地位不可动摇，老师的言语不可置疑，而孩子却是有问题不敢问，也不敢提，更加不用说上台去展示了，老师满堂灌，孩子却是昏昏然。

但高效课堂却打破了这一现象，孩子的主导地位得到体现，老师的辅导地位得以明确，孩子改变观念以后，真正成为了学习的主人。我认为：组织英语课堂教学，提高课堂效率，应从提高学生学习兴趣着手。著名科学家爱因斯坦说过：“兴趣是最好的老师”。若能激发学生学习英语的兴趣，学生就会产生一种强烈的求知欲，主动参与学习，课堂效率就能提高。

二、组织丰富活动，体验学习快乐

爱玩是孩子的天性，尤其是对小学和初中的孩子们。因此，针对这一点，我把我的英语课堂教学游戏化，作为培养学生的创新精神和实践能力的主渠道，成为学生创新学习全过程，让学生自始至终感受

到成功的愉悦，从而增强他们的学习兴趣。心理学家弗洛伊德指出：游戏是由愉快原则促动的，它是满足的源泉。游戏是学生最乐于接受的形式，也是学生积极参与教学活动的一种有效手段。教学中，我结合教学内容并根据学生争强好胜的特点，开展看谁答得又对又快、男女对抗赛、小组对抗赛，等竞赛活动。这样的活动，激发了学生参与的兴趣，使他们多种感官处于一种积极活动状态，不仅巩固了所学知识，而且培养了他们的思维能力、语言表达能力、竞争能力和团结合作精神，，把游戏结合到课堂之中，激发和培养学生学习英语的兴趣，使学生树立自信心，更让学生在游戏中体验到快乐，使大多数学生都能参与到活动中来。以此带给孩子们无比的自信。以前许多同学在人家面前说话都不敢大声，但现在却能站在黑板前面，面对大家把自己的想法和作题思路大胆表达出来，通过同学们和老师对自己的肯定，来不断增强自己的自信心。

由此可见，评价课堂是否高效主要是看能否高效地促进学生的发展，高效地实现预期教学的目的。它既是一种理念，也是一种教学策略，更是我们课堂教学的基本追求。而课堂能否高效的关键在于教师，在于教师指导下的学生自主，在于教师研读教材的功夫，在于教师对课堂的精心设计，在于教师对教学的科学规划，在于教师对教学材料的精心取舍与提炼，在于针对学生实际设计出学生能高效自主学习的活动抓手，在于让学生既能进行长时间的充分实践活动，又有大量的知识积累，老师又能不失时机的引导和提升，使得在单位教学时间内获得最大的教学效率。

所以，在教学实践中，我要不断创新教学方法，积极探索新课程标准下的高效实用的方法，努力让学习英语成为学生生命存在的重要方式，让英语知识成为学生体验生命快乐的重要内容。

客服工作心得体会范文（三）

阴似箭，来到雨兰家纺三个多月了，我一开始是来应聘督导的，后面调到客服学习，我非常喜欢客服的工作，帮助客户解决问题，感到很有成就感，

在这段时间里我学到了很多，体会到做事一定要非常细心，认真，细节之处体现企业的形象。　　我认为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件，

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有许多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份力量。

客服工作心得体会范文（四）

我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗，当然除了我上面谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有很多值得我去思考和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结和吸取经验。

每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物业与业主之间的沟通协调工作。客服部就像是物业公司的一扇窗，业主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。由于客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：

首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。服务宗旨是“用心于人，让服务无所不在！”。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在心上。为业主解决实际生活中的小麻烦，会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发现，他们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。

其次，讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原则。任何一个物业公司都有最起码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

其三，敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业管理影响着多少人的安居乐业。一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。

其四，规范。为了给业主提供优质、高效的服务，就必须规范客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是报修或投诉类的问题。只有规范，才能专业。如果做事不按流程来做，必然导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，问题处理不及时，就会引起业主不满，从而影响物业公司整体对外形象。

其五，专业。看起来，客服部似乎就是接接*，收收费。可是一个称职的客服员，一定要具备全面的与物业相关的专业知识。对于其他部门的情况都需要非常了解。对所管物业辖区的公共设施、设备运行的基本原理、简单的操作规程必须掌握。平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步判断，减轻工程人员的负担，尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助的作用。

其六，配合。物业公司各职能部门一般有工程部、安全部、保洁部、客服部等。各个部门之间的及时沟通协调非常重要，有些工作需要部门之间相互配合。比如，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人员则立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能。客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关的部门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，所以，与各部门的配合非常重要。

我精心推荐

客服工作心得体会范文（二）

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

大学教会你的最重要的事是什么?

要说大学的生活总是那么的丰富多彩，每个人都能找到属于自己的生活方式，例如性格开朗的人可以交往认识很多和自己一样的朋友，很快建立起自己的交际圈，还可以参加各种各样的社团活动；性格内敛的则可以选择去图书馆安静的看书，在校园里散散步等；性格宅一些的，躲在宿舍打游戏也并无不可。大学如此美好，但也总会教会我们一些道理，我在大学领悟到最深的就是理纤首解了一句话的真正含义：路遥知马力，日久见人心！

以前由于性格的原因总念洞喜欢结交一些知己好友，总会对那些性格开朗，做事爽快的人格外有好感，很喜欢结交这类人。之前我们一室友刚来时就给我这样的感觉，对待我们特别热情，做事也很麻利。正因如此，我们一开始对他的评价也都很高，感觉这个人真不错，是个值得认识的朋友。

但是现实仔竖枯总是和想象相背而行，没过两个月这个室友就露出了狐狸尾巴。先是挑拨室友之间的关系，增加寝室的不和谐；之后又在学姐学长面前搬弄是非，乱嚼舌根；最后更是在老师和领导面前当面一套背后一套，恨不得把你往死里踩。当时知道这些事情的我们都很惊讶，非常的难以置信，我们都觉得他不错，突然发现真相真的是和们认识的大相径庭！而我自己也因为他被坑过很多次，从此之后我也真正体会到什么叫人心隔肚皮，什么叫路遥知马力，日久见人心，也懂得了为什么人们常说切勿交浅言深的道理！

其实这个道理在哪个领域都能适用，在哪个阶段都很有道理，毕竟社会复杂，人心不古。害人之心不可有，但防人之心不可无啊！

会计英语课程的心得体会2

一直以来，对于英语我都是敬而远之的，因为感觉要学好英语很“难”。从初中开始到高考为止的这6年时间里，总是在老师的逼迫之下不停的记单词背课*练习，这一直是我所深恶痛绝的。但是，上了林老师的交流技术英语公选课之后，林老师关于英语思维1的教学方法让我豁然开朗，对英语的学习有了一个新的认识。

在本学期课程伊始，林老师首先指出了我们长久以来学习英语的几大误区：

1. 过分讲究方法和技巧，而不愿意下真功夫。

2. 过分讲究速度和效率，不愿花时间经常重复（复习）已学过的内容。

3. 三天打鱼两天晒网，没有恒心，不能长期坚持学习。

4. 不重视听力训练。

5. 只学而不用。

林老师告诉我们有的人觉得自己学英语学余蔽敬了N多年也没有长进，很受打击，可是这时候我们不应该放弃。因为根据他多年以来的经验：英语水平并颂的增长不是像上台阶一样，一级一级的上，而是先像挣扎在泥潭中不得脱身，然后突然就超脱了掌握。所以现在如果我们还在泥潭里也不要着急，因为我们花在英语学习上的每一分钟都没有浪费。大脑这个精密的仪器忠实的记录了我们看到听到的每一点点，它们会在将来某一天突然爆发，那时候我们就会突然发现自己英语上了一个大台阶！

与此同时，想学好英语的你必须做到一点——那就是让纯正的英语每天在你耳朵边响着！原声电影和电视剧很容易找到，一开始可能会觉得太快太不清楚听不懂，可是别着急，就让它们响着。不需要太专注的听，不要听到一个词就去想怎么拼是什么意思，甚至可以去做些别的事情：比如看书上网。就让英语在响着……然后在很短时间后的一天我们会突然发现本来根本没注意，却听懂了，是那么自然！然后我们会发现，无意中一张嘴英语就冒出来了！老师说他每星期都会跟外国朋友聊天，就是这个理儿。

在英语学习的方法上，林老师通过自己多年以来学习英语的实际经验告诉我们：

1. 英语思维方式的培养应该从模仿开始

要想学好外语就要在模仿上下功夫，因为外语语言能否学好，在很大程度上决定于听准外语老师发音的能力和学习者的模仿能力以及反复模仿的耐心。如果跟着外语老师念一遍，过后一劳永逸，那是学不好外语的。所以，一定要持之以恒地模仿、重复、练习。“听别人怎样说，就照样跟着说。这是学习语言的必由之路。

2. 英语思维模式的培养应该培养自己摆脱母语的影响，用英语想英语。

用英语想英语指的是在使用英语时用英语想，而不是用本族语想。用英语想，也可以说成用1英语思维的意思是英语的掌握程度与母语一样，可灵活的使用流利的、纯正的英语表达所思所想，形成本能的、条件反射式的思维方式。

英语思考。学英语而不学用英语思考，一定学不好。用英语思考，就是在使用英语进行表达和理解时，没有本族语思考的介入，没有“心译”的介入，或者说本族语思考的介入被压缩到了极不明显的程度，自己也感觉不到“心译”的负担。这才是真正流利，熟练的境界和标志。

此外，英语思维是许多英语学习者都希望达到的一种境界，因为这是用英语流畅地表达思想的基础。中西文差异很大，英语和汉语的表达方式也不同。对于一个生活在非英语环境中的中国学生来说，要做到部分或全部用英文来思考确有很大难度，但也不是可望而不可及。要尽量了解英语国家的文化背景知识，养成用英语而不是汉语的思维来理解英语。

3. 在学习英语的过程中要保持良好的心态

如果你认为英语难，它就会变的很难；果你把它想的简单，它就是简单的。要相信心态对你学习的影响是巨大的！既然学习英语是必然的，逃不了的，为什么还要给自己增加难度呢？在打开书的时候，就告诉自己英语太简单了，看着那些字母小蝌蚪越看越亲切，要把它们看得生动：BOY就是个活泼调皮的小男孩，TREE就是高大笔挺、棕色树干、茂盛绿叶的大树，RED一看到就觉得它发红，HEAVY好沉重，LIGHT很轻很亮……

总之就是不要把英语作为功课、任务来学，而是要培养自己对于英语的兴趣，毕竟兴趣是最好的导师。

在本学期的课程学习中，虽然跟林老师接触的时间不是很多，但是这短暂的交流时间也让我受益匪浅。林老师的授课让我对英语的原始观点发生了转变：我们知道的，无论是在初中还是在高中，英语在总成绩中一直都占有很大的比重，而我们学习英语的最终目的无非是提高我们的总成绩。但我们却忽略了他最重要的用处——应用.。学习英语不仅是为了应付考试，它更大的目的是应用于生活中和交流中。是的，我知道了学英语的真正意义！

先从我自身讲，将来我可以用英语在外企工作，我可以考雅思考托福，然后出国留学深造自己的知识，为将来工作提供强有力的后备。再从较高的层次上讲，外国的科学技术我们不得不承认比我们的国家先进：他们的日常生活已步入了现代化，而想把他们的技术引入到我们国家来和他们有好的交流方式是必须的。英语作为他们的官方语言”二十一世纪的普通话”，学好它有非常大的意义。同时，学好英语可以在国际上为提高我们祖国的国际地位提供了一个有力的交流保证,，也能为发展我国的国际关系做出巨大的贡献。

这已不再是初中和高中，那时我们学英语为了总成绩，为了能考上大学。老师逼迫我们学习是情有可原的，但现在我们已经考上了大学，应该靠自己的.主动性而不是老师和家长的安排！

最后，我想说的是：学习英语只是我们万里长征中的一小步，战胜它的同时知道如何战胜自己，如何更好的进步才是我们从学习英语中得到的最大收获，这种精神和方法是我们可以受用一生的，它的影响不会随着学习英语的结束而结束。成为学习英语中的胜利者固然重要，但如何成为今后学习和工作中的胜利者才是最最重要的！

会计英语课程的心得体会1

一、课程概述

（一）课程定位

本课程以“山东外国语职业学院教学理念文件“中的工学结合的教学改革理念为指导原则, 以《高职高专教育英语课程教学基本要求》为导向，以职业为背景，以应用为目的，以知识为主线，设计整个课程。将语言能力与职业能力进行无缝对接，使语言教学服务于学生英语应用能力的需要，服务于专业人才培养目标

（二）先修后续课程

建议先修会计学基础、财务会计、成本会计、会计电算化、财务管理、大学英语等课程；本课程的后续课程有审计学、岗前综合培训。

二、课程设计思路

本课程以就业为导向，是在行业专家对经管类专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上开设的。课程设置以基础会计活动为主线，根据高等职业院校经管类学生的认知特点来展示教学内容。在工作任务引领下以案例分析、分组讨论等形式展开教学，使学生真切体会到英文在财会工作中的重要性。要求学生做学结合、边学边做，以培养学生胜任国际化会计职业能力，提高学生分析和解决会计工作问题，适应该岗位实际运用需要，并为学习理解并应用其他相关专业课程做好铺垫。

三、课程目标

设计明确清晰的目标 Specific Objectives

清晰的目标可以使教师明确教学方向，使学生明确努力的方向，提高行为的成效。

设计满足学生需要的目标Desired Objectives

切合学生的实际需要，能对学生进行正确的引导，激发其内在的学习动机。

设计难度适当的目标Comprehensible Objectives。

根据高职学生特点，为增强学生的学习动机，提供难度适中的教学任务。

（一）知识目标

（1）使学生掌握一定量的财务会计专业英语语言知识（专业词汇，核心句型和情景会话知识）。

（二）能力目标

（1）使学生具有一定的听、说、读、写、译的能力，能借助词典阅读和

翻译简单的有关财务会计英语业务资料，在涉外交际的日常活动和业务活动中进行简单的口头和书面交流，并为以后进一步提高英语交际能力打下基础。

（三）素质目标

使学生认识到学习财务会计英语和今后工作的密切关系，让学生深知作为一名会计人，应该拓宽自己的视野，学习更多的知识，以提高自己能力以适应未来的工作。

四、课程实施

1、在现代教学中，教师应该重视现代信息技术的应用，多运用多媒体课件的形式呈现资料，进行讲授、演示，并按照设计活动的内容展开教学。

2、教学中教师应突出专业技能培养目标，注重学生对知识的思考，强化案例和流程教学，让学生边学变练，通过案例分析、等方式激发学生兴竖慎趣，增强教学效果。

会计英语课程的心得体会

我们得到了一些心得体会以后，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，从而不断地丰富我们的思想。那么要如何写呢？以下是我整理的会计英语课程的心得体会，欢迎阅读与收藏。

客服工作心得体会范文（一）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，枯梁隐当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知渣型错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团没厅队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了*和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让*交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

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